| Reportaje a Seth Godin
|
| ||||
|
|
ESTRATEGIAS PARA ABRIR CON ÉXITO UNA VENTA
Cada vez que en mis seminarios les pido a los participantes que me digan cuál es el aspecto más importante de la venta, la respuesta más habitual es "¡el cierre, por supuesto!". Por desgracia, la mayoría de los compradores no están de acuerdo con esa respuesta. En un estudio realizado en los Estados Unidos se preguntó a más de 12.000 compradores acerca de sus reacciones en las entrevistas de ventas.
La respuesta más frecuente fue "Los vendedores no son buenos para abrir la entrevista". La moraleja es esta: en ventas, si el inicio del contacto no es el correcto, usted nunca conseguirá llegar hasta el final.
EL MEJOR METODO PARA INICIAR LA VENTA
Un método ampliamente usado para romper el hielo consiste en empezar una conversación "social". Sin embargo, el problema con esta técnica es que el movimiento de la conversación "social" a la conversación de ventas puede ser tan evidente que el comprador se da cuenta de la transición.
El comprador puede sentirse manipulado al reconocer el evidente cambio de tono del vendedor. Los dos tonos suenan tan diferentes que el contraste suele tener un impacto mayor al real.
Por tanto, ¿cómo se entra "suavemente" en la venta sin irritar al comprador? Como en el desarrollo de cualquier relación a largo plazo, la transición ideal sólo debe producirse cuando ambas partes están listas.
COMO EVITAR EL FRACASO
Vamos a ver siete estrategias que usted puede utilizar para evitar el fracaso:
1. No empiece con la "charla social" a menos que el comprador empiece primero: créase o no, la "charla social" no es el pasatiempo favorito de la mayoría de los compradores. Implicar al comprador en algo que no desea hacer en definitiva hará más difícil la transición a la conversación de ventas.
2. Siempre declare su intención. Dígales a sus clientes por qué exactamente usted se está reuniendo con él y que es lo que quiere conseguir como resultado de la reunión. Luego entre directamente en tema.
3. Prepárese en forma completa y apropiada para la entrevista; esto le permitirá saber con precisión con quién se está entrevistando y entrar en la conversación de ventas lo más rápidamente posible.
4. Si su cliente elige empezar con una conversación "social", busque oportunidades para entrar en el tema de la entrevista por medio de la aplicación de preguntas productivas que se relacionen con el objetivo de la entrevista.
5. Envíe una carta previa de presentación resumiendo sus objetivos específicos para la entrevista. De esa forma el comprador va a estar preparado y no va a verse sorprendido cuando usted comience con la conversación de venta en un momento temprano de la reunión.
6. Evite ir a la entrevista cargado de pilas de muestras, catálogos, listas de precios, folletos y toda otra parafernalia irrelevante y que transmita la impresión que usted llega preparado para un combate mortal. Por lo general, una lapicera, una libreta y un oído atento son suficientes.
7. Sea lo menos agresivo posible. Escuche más de lo que hable. Busque cualquier oportunidad para llevar a su posible cliente a una conversación que se relacione con el objetivo de la entrevista.
Lo más importante a tener en cuenta es que hay una gran diferencia entre ser apreciado y ser confiable. En el competitivo mundo actual de los negocios, las personas y las empresas buscan proveedores en los que puedan confiar. Trabaje duro, sea franco, sea honesto, preciso y valioso para su cliente, y su carrera como vendedor va a ser exitosa. Todo comienza con los primeros tres minutos de cada interacción con un cliente.
Autor y Licencia de esta obra:
Lic. Alejandro Wald - gestiopolis.com
Licencia Creative Commons: creativecommons.org/licenses/by-nc-
Octubre 25, 2009 de Juan Carlos Valda
Sin embargo, muy pocas empresas desarrollaban el marketing estratégico como disciplina para optimizar los beneficios de una empresa o solucionar problemas de fondo internos o del mercado. En las multinacionales, los que trabajábamos en ese entonces sólo éramos los que poníamos en práctica el plan de marketing desarrollado en la empresa matriz. Los que trabajaban en empresas más pequeñas y en general nacionales se dedicaban a eventos, comunicación, promoción, etc. Me animaría a decir que en poquísimas empresas se hacía marketing… pero como el objetivo era ser gerentes y el marketing era casi obligado para las empresas esto elevó el costo del departamento a niveles insustentables e inimaginables para pymes e incluso para grandes empresas que adjudicaban este costo al departamento de ventas para medir los resultados cuantitativamente.
En este caso me frenaría a describir qué es el marketing estratégico y cuáles son algunos de los típicos problemas que enfrentan las pymes.
"El marketing es una disciplina que analiza, planifica y desarrolla acciones estratégicas de la empresa siempre en relación al mercado, al afuera."
Los problemas más típicos que enfrentan las pymes en la actualidad son:
El marketing brinda herramientas para solucionar problemas y desarrollar planes de marketing que le permitan a su empresa optimizar su trabajo, sin embargo es imposible mantener un empleado dedicado a esta disciplina. Es por esto, que la propuesta de trabajo con consultores termina siendo una solución estratégica definitiva y alcanzable para las empresas pymes. De este modo, se pueden desarrollar proyectos específicos que empiezan y terminan con la solución del problema o con el desarrollo del plan estratégico de marketing, en un período medible con un costo razonable de acuerdo a la capacidad de cada empresa pyme.
Autora: Adriana Trillo
Si te gustó el artículo y la temática del Blog por favor sería muy interesante para todos que nos dejes tu comentario.
Además , puedes recibir todos los artículos completos en tu buzón de e-mail ingresando tu dirección de correo en la opción de suscripción en la página principal. Tu dirección de e-mail solo se utilizará para mandarte la actualización del blog diariamente. Muchas gracias por acompañarnos.
Recientemente leía en El País una noticia un tanto inquietante en la sección de Internet. Bajo el titular "Coto a la publicidad en los blogs" el artículo se hacía eco de la iniciativa de la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos por la que se obligará a los blogueros a declarar los regalos o pagos en efectivo que reciban por parte de empresas y anunciantes, de modo que pueda considerarse un patrocinio.
No cabe duda de que en los últimos años la influencia de la blogosfera ha crecido de manera exponencial en prácticamente todos los ámbitos de la vida. El número de personas que recurre a blogs para obtener información sobre un destino turístico, un hotel, un producto, un servicio, un proveedor, un candidato político, un experto en finanzas… es cada vez mayor.
Así mismo, el número de blogs crece día a día, habiéndose convertido en un recurso web muy accesible y al alcance de todo el mundo. Las temáticas son tan diversas como los propios intereses humanos, y su alcance se ve multiplicado con un cada vez mayor difusión a través de plataformas como Facebook o Twitter.
Tendemos a conceder mayor credibilidad a otra persona como nosotros, a un igual, a un individuo corriente que comparte sus experiencias y que nos aconseja en base a éstas, que a un medio de comunicación sobre el que siempre va a recaer la sospecha de un interés comercial oculto. Y precisamente la blogosfera ha facilitado hasta límites insospechables ese acceso a todo tipo de información de primera mano de gente como nosotros.
Eso lo saben bien las empresas. Yo mismo he contado aquí en alguna ocasión como considero la blogosfera como uno de los ámbitos de actuación primordial en la estrategia 2.0 de Grupo Moby, no sólo el rastreo de ésta sino también el contacto continuado con blogueros influyentes en nuestro ámbito de actividad.
Ejemplos de bloguers que han llegado a convertirse en prescriptores de influencia inusitada, superior a la de cualquier medio de comunicación hay muchos. Quizás el más famoso y polémico es Perez Hilton, la estrella del gossiping bloguero, cuyas mordaces y deslenguadas opiniones sobre un disco o sobre una película puede echar por tierra y hacer que fracasen en cuestión de minutos determinados lanzamientos. O todo lo contrario. Por ello las discográficas se apresuran en presentarle en exclusiva sus lanzamientos y es ya un habitual de la alfombra roja en toda gala que se precie – Emmys, Grammys, MTV Awards…., recibiendo el tratamiento de auténtica celebrity en toda regla.
Como es lógico, cuando estos blogueros alcanzan determinada proyección se convierten en líderes de opinión relevantes y por tanto en bocado suculento para anunciantes. Y empiezan a recibir invitaciones para que escriban sobre sus productos, a cambio de contrapartidas, como puede ser la primicia y regalo del producto en sí mismo, pero también en ocasiones puede haber retribuciones dinerarias.
Y entiendo que es aquí donde empieza la preocupación de la Comisión Federal de Comercio, preocupación que bajo mi punto de vista debería ser la misma que la que deberían mostrar por las menciones que desde tiempo inmemoriable han venido haciendo los medios de comunicación de cualquier producto o servicio. Cuando leemos una crítica de un disco en el EP3, o cuando escuchamos una notica en la radio sobre el lanzamiento de un libro o sobre el estreno de una película… ¿no hay acaso una también detrás una maquinaria de relaciones públicas y de gabinete de medios para conseguir que dichos medios se hagan eco de nuestro producto? ¿y no hay muchas veces una contraprestación evidente como el regalo del propio producto y tantas veces, intercambios publicitarios? De todos es sabido que en un editorial de moda de una revista, difícilmente va a aparecer un producto de una marca que no sea a la vez anunciante de esa revista. Esto ha funcionado así desde que el mundo es mundo.
Por eso en mi opinión, el tratamiento o eventual legislación que se aplique a la blogosfera no debería diferir del que se aplique a los medios de comunicación. Es más, creo que además cualquier tipo de injerencia administrativa está abocada al fracasso, pues las formas de evadirla serán tantas que difícilmente se podrá comprobar la presunta relación entre un anunciante interesado y un bloguero.
Además, al final lo que prevalecerá es el propio contenido de ese blog, y difícilmente se convertirá en referencia un blog en el que los intereses comerciales sean muy evidentes y transmita poca objetividad (al menos en lo que a fuente de información y consulta se refiere).
Por otro lado, el blog me resulta muy interesante como arma al alcance del ciudadano para protestar, y en este sentid, son cada vez más frecuentes los blogs de denuncia social y ciudadana. Debido a mi cruzada Ciudadano Apestado, especialmente interesantes me resultan los que tienen como objeto la denuncia del deterioro medioambiental y de la situación de suciedad de nuestras calles.
Ya en su día comenté aquí la repercusión del blog de la plataforma Lavapiés no Pasa, que fue el vehículo que aglutinó todas las iniciativas vecinales. Hace poco conocía otro fotoblog de denuncia de la suciedad que se acumula en torno a los contenedores de la calle Ave María en Lavapiés: Tengo una basurada.
Me gustaría saber qué atención prestan las administraciones a este creciente fenómeno de denuncia, si es que prestan alguno, que verdaderamente lo dudo. En pleno auge del Open Government, la voz del ciudadano debería ser cada vez más relevante en la toma de decisiones, y hoy en día se dan las herramientas y canales propicios para que esto ocurra: no sólo a través de blogs, sino también de redes sociales de todo tipo en las que cada vez es más frecuente encontrar grupos orquestados en torno a un causa de tipo reivindicativa. De esto hablaba precisamente el último post de Ion Antolín en su blog, haciendo precisamente referencia a Ciudadano Apestado.
Así que por concluir, seguiremos hablando de la blogosfera mucho mucho tiempo.
Acabo este post con música, pues anoche tuvo lugar una Sesión Myspace en la sala Ochoymedio (curiosamente sala que dio nombre al primer blog que tuve) a cargo del grupo porteño Miranda. No voy a entrar en crítica musical sobre el concierto en sí, pero sí hablaré de lo poco atinado de la mecánica para acceder a la sesión.
Las Sesiones Myspace son gratuitas y el único requisito para entrar es agregar a Sesiones Myspace como amigo en tu perfil de Myspace e imprimir el perfil para poder acreditarlo en la puerta de la sala. No deja de sorprenderme que una de las empresas más representativas del universo 2.0, siga recurriendo a un método tan rudimentario y poco eficaz a la vista de los múltiples problemas que surgieron a la puerta: no se veía el nombre del usuario en la impresión, según la configuración de la impresora aparecía o no el nombre de Sesiones Myspace… y a esto hay que añadir que se exigía un DNI, algo que no se había avisado con anterioridad. Conclusión: mucha gente (yo incluido) acabamos en el locutorio de turno volvieno a imprimir nuestro perfil para poder acceder a la sala.
Es lógico que puesto que el concierto es gratis, Myspace solicite estar en el Top Friends de los invitados, pero creo que hoy hay muchas posibilidades más efectivas y por supuesto más ecológicas de controlar el acceso: sms, por ejemplo.
Si a esto le sumo que esta semana he estado dando de alta el peril de Areia Chill Out en Myspace, con muchos problemas desde el mismo registro al diseño y sobre todo a la carga de música, digamos que no ha sido ésta precisamente mi semana Myspace.
Y sin embargo ver a Miranda en directo ha merecido la pena y no me queda otro remedio que dar las gracias a Myspace por la iniciativa y dejaros con el vídeo de su temazo "Mentía".
¡Feliz fin de semana!
Categorías: Uncategorized
Etiquetado: blog, Ciudadano Apestado, Grupo Moby, ion antolin, myspace
El próximo martes abre sus puertas Espacio Coruña. Se trata de un centro comercial de 120.000 metros cuadrados, estructurado en tres plantas. De ellos, 42.167 están destinados a superficie comercial entre la que se incluyen locales de moda, hogar, complementos y servicios, medianas superficies especializadas y una amplia zona de ocio y restauración. Con él, la zona de Someso pasa a convertirse en uno de los puntos fuertes de la actividad comercial de la ciudad.
En su primer día de vida serán 64 locales los que estén en funcionamiento. En principio, cuando se diseñó el centro, estaban previstos alrededor de 130 locales, pero se trata de espacios modulables que se pueden adaptar a las exigencias de cada empresario. Así, por ejemplo, firmas como Mercadona han usado cuatro locales y H&M ocho. Además, en algunos casos, como el de Zara, estas dependencias están ubicadas en diferentes plantas y comunicadas por escaleras interiores.
Uno de los ejes del nuevo centro son las tiendas de ropa y calzado. Entre esos establecimientos de moda, deportes y complementos están C&A, Sport Zone, Todo Sport, Décimas, Zippy, Tino González, Ban Ban, Joyería José Luis, Leder Surf, H&M, Massimo Dutti, Zara, Benetton, Punto Roma, Cortefiel, Mango, Amichi, Los Telares, Woman Secret, Polinesia, Oysho, New Yorker, Calzados Semicentro, Celio, Blanco, Springfield, Natura, Patrivan, Stradivarius, Watx, Jack & Jones, Claires, Pull & Bear, Bershka y Calzados Mary Paz.
El otro punto fuerte de Espacio Coruña lo constituye el sector del ocio. En el apartado de de la restauración, el centro contará con locales de McDonalds, Burger King, Belros, Café & Té, Paraíso de los Niños, Restaurante Asiático, Heladería Ribanna, Jamonería Arrua, Cervecería Celta, Dilemin Turco, Muerde la Pasta, Doner Kebap, Lois, Regaliz y Solpark.
Por su parte, los cines Yelmo aportan ocho salas de proyección, una de ella en tres dimensiones. Todas ellas cuentan una modalidad inédita en la ciudad: las primeras filas serán vibratorias. Es decir, que si el espectador ve un accidente en la pantalla, su asiento se moverá para dotar al visionado de un mayor realismo.
Todo a punto
Los responsables de Espacio Coruña han concebido el primer día de funcionamiento del local como una gran fiesta. Para ello habrá hasta 100.000 regalos promocionales y se entregarán a la gente un total de 12.000 rosas. Además de ello, las tiendas a título particular harán sus propias promociones, descuentos y regalos.
Para facilitar el acceso, el Ayuntamiento anunció la instalación de una nueva parada en la avenida de la Universidad. También señaló que, durante los dos primeros días de apertura (el 20 y 21), se reforzarán los buses de la línea 5, con el objetivo de que tengan una frecuencia de tan solo diez minutos. A partir del jueves, 22 de octubre, está previsto que este servicio vuelva a una espera de 17 minutos.
Otra de las actuaciones que llevará a cabo la Concejalía de Transportes para mejorar el tráfico en esta área será crear una nueva parada de taxis en la zona norte de Espacio Coruña. De cualquier modo, el centro dispone de un total de 2.000 plazas de aparcamiento cubiertas totalmente gratuitas.
Le escribí a varios bloggers a quienes admiro mucho por lo que hacen y por lo que han logrado y a quienes les estoy full agradecida por tomarse un tiempito para darme su mejor consejo sobre como ser productivos y alcanzar las metas que uno se proponga. Aquí, les comparto lo que me dijeron 
José Miguel Bolívar, Optima Infinito
"La productividad se demuestra en la ejecución."
"Mi consejo para ser productivo es querer realmente serlo. Hay mucha gente que dice que quiere ser productiva pero cuando observas su comportamiento ves que no hacen nada por conseguirlo. No vale con decir "quiero ser productivo", hay que actuar. La productividad se demuestra en la ejecución.
De todos los métodos que conozco y que he probado, el que más me convence, con diferencia, es GTD. Si entiendes y dominas GTD, conseguirás lo que quieres."
Francisco Alcaide, Francisco Alcaide Hernández
"Para mi, las claves están en lo que he denominado: PSP: Pasión + Sacrificio + Paciencia."
Además, Francisco fue tan amable de enviarme un artículo donde profundizaba un poco más en el tema y del cual quiero recalcar lo siguiente:
"Algunos se escudan en las circunstancias para eludir responsabilidades. Es cierto que temporalmente las circunstancias pueden hacer variar el curso de nuestras decisiones, pero también es preciso señalar que quien se empeña en llegar a un sitio siempre acaba encontrando los medios.
[...]
Ninguna meta que merece la pena es un camino ancho y fácil. Más bien sucede lo contrario, está plagada de obstáculos que hay que sortear.
[...]
La voluntad es esa «llave maestra» que permite abrir cualquier candado
[...]
Por mucha pasión y sacrificio que se ponga, nada importante se consigue de un día para otro, tarda tiempo en llegar.
[...]
Para mí la suerte es un factor que simplemente adelanta o retrasa la consecución de nuestros objetivos, pero no los determina."
Milagros, ChicaSEO
Berto Pena, ThinkWasabi
"La clave es tener muy bien definidos tus objetivos."
"A la hora de conseguir tus metas, para mí, la clave es tener MUY bien definidos tus objetivos. En primer lugar para ayudarte a distinguir las cosas (tareas, actividades) verdaderamente importantes de las trivialidades e insignificancias. Y en segundo lugar para motivarte. El porqué de levantarte cada mañana, de superarte y hacerlo cada día mejor son esas cinco o diez cosas que de verdad quieres conseguir o hacer."
Diego Castillo, Trazos Web
"El mejor consejo que le pueden dar a alguien para ser productivo y exitoso es que debe siempre hacer lo que le gusta, lo que le apasiona, lo que nunca le da pereza hacer, lo que conozca muy bien o quiera aprender. Vas a fallar al ser productivo o intentar tener éxito si algo se hace de mala gana, obligado, o si no hay ánimo para hacerlo. Ya teniendo esto, que es super importante, viene lo demás: crear algo útil para la gente, ser participativo y aprender cada día más y más."
Edwin Amaya, 1000 Ideas de Negocios
"Verás, algunos de los hábitos que practico y que me han funcionado para lograr que las cosas sucedan son:
Jeroen Sangers, El Canasto
Apunta tus metas.
"Mi mejor consejo para ser productivo y alcanzar las metas es, antes de todo, apuntar tus metas en papel. Si aun no has definido tus metas a corto y largo plazo, seguramente estás trabajando en alcanzar las metas de otras personas (habitualmente tu jefe) qué sí tienen claro a dónde quieren llegar. Además de apuntar las metas, tendrás que revisar esta lista frecuentemente, y verás que poco a poco avanzaras hacia tus objetivos."
Alejandro Eguía, SpamLoco
"Para ser productivo tengo serios inconvenientes, no eh encontrado la fórmula aún, pero para alzanzar las metas sin dudas "perseverar", no rendirme ni dejarme desalentar por nada, seguir haciendo lo que me gusta y crea que esta bien, así tarde o temprano se logra alcanzar la meta, a veces sin darte cuenta.
En Kabytes escribí un post hace poco relacionado a esto, que más bien era una reflexión para mí, se titula, Persevera y triunfarás."
Eric Larsson, Hábitos Vitales
"Mi mejor consejo sería siempre intentar mejorar. Get better como dicen los ingléses!"
Senior, Senior Manager
"Mi mejor consejo es buscar hacer algo en lo que sepas que eres bueno y que a la vez te guste y te apasione… esa es la clave para tener éxito. El resto viene por añadidura. Eso que yo he hecho con el blog… Me dedico a escribir, algo en lo que soy bueno, y escribo sobre los temas que mejor conozco… resultado = éxito."
Nacho Muñoz, conGestión de Personas
"Es necesario hacer, ejecutar."
"Para hablar de productividad y de cómo alcanzar las metas, intentaré transmitir un mensaje muy sintético y centrado en aspectos más actitudinales que pragmáticos: la persona tiene que tener claro que "la fama cuesta" (frase sacada de la mítica serie Fama). Parece una perogrullada, pero da igual que plasmemos objetivos S.M.A.R.T (específicos, mensurables, alcanzables, realistas, estableciendo un plazo de tiempo determinado), o de cualquier otro tipo, si la persona no es consciente que las grandes metas requieren de (a veces también grandes) sacrificios.
Toda la teoría sobre productividad personal es fenomenal, pero antes tiene que existir en la persona una predisposición a "pasarlo mal" en algunos momentos, a ser consciente que va a tener que sacrificar algunas comodidades, echando más horas de la cuenta, invirtiendo un dinero o un tiempo que lo solía emplear en otra cosa, asumiendo escenarios de incertidumbre e inestabilidad… Hasta aquí he hablado de actitud, pero después vienen los hechos. No basta con tener un plan y una buena actitud para llevarlo a cabo: es necesario HACER, ejecutar, comportarse de manera coherente con lo establecido (por mucho que nos cueste, insisto)."
Si te gustó esta entrada, tal vez quieras suscribirte al blog por RSS. PS: Gracias por la visita! :D
Escrito por blpgirl en Octubre 11, 2009¿Puede hoy alguien considerarse realmente "fuera de servicio"? Facebook, Twitter y la Blackberry, que hacen que el usuario esté disponible 24 horas al día, están borrando la línea divisoria entre la vida profesional y la personal.
De acuerdo a un análisis de Wharton University, el proceso de elaboración de reglas y normas sociales para lidiar con el alcance cada vez mayor de las comunicaciones modernas está dando sus primeros pasos y serán, en gran medida, los individuos y las empresas las que las modelen. Las diferencias entre las generaciones en lo que respecta a la accesibilidad vía Internet también será un factor que exigirá un consenso sobre cómo y cuándo se debe considerar correcto el contacto con compañeros, superiores o clientes.
"Hay problemas enormes de etiqueta en los nuevos medios de comunicación sociales, sobre todo en los del tipo interactivo", observa Nancy Rothbard, profesora de gestión de Wharton. "¿Qué puede suceder si su jefe decide añadirlo a su lista de amigos de Facebook? Ése es el dilema. ¿Será posible rechazar esa solicitud si no son amigos?".
Arma de doble filo
De acuerdo con Rothbard, las nuevas tecnologías de comunicación están erosionando las fronteras entre la vida personal y la profesional, lo que para las empresas es "un arma de doble filo". "Por un lado, permite la flexibilidad. Bajo algunos aspectos, usted gana en eficiencia, pero también puede ser víctima de agotamiento, debido a la posibilidad de estar 100% disponible en cualquiera momento", afirma.
La Blackberry, por ejemplo, permite a los padres asistir a los partidos de fútbol de los hijos y, al mismo tiempo, mantener contacto con los compañeros de la oficina, pero ahí se ha dejado de respetar una nueva frontera.
Facebook ha transformado la web en el campo de batalla decisivo en lo que se refiere al correcto comportamiento en las redes sociales. Inicialmente mucha gente en el mundo de los negocios intentó usar LinkedIn para contactos profesionales, dejando Facebook para asuntos personales. Gradualmente, sin embargo, compañeros de trabajo, clientes y jefes se volvieron "amigos".
Una cuestión generacional
Aunque trabajadores y ejecutivos más antiguos pueden tener una página en Facebook, eso no es esencial para ellos. En cambio, los jóvenes que están entrando en el mundo corporativo se comunican por éste y otros medios con una frecuencia mucho mayor. "Actualmente, existe una tensión entre los enfoques de esas dos generaciones", observa Mónica McGrath, profesora adjunta de gestión de Wharton.
Aunque la "etiqueta" de las redes sociales todavía esté definiéndose, se prevé el surgimiento de formas estandarizadas. Y es que en general, las normas corporativas evolucionan a través de políticas oficiales, sobre todo por la realidad que brota de sus bases. "La pregunta es la siguiente: ¿hasta qué punto se quiere estar disponible? Los jóvenes de hoy están dispuestos a estarlo bastante. Por ello, las normas continuarán evolucionando según la generación que lidere la empresa", señala McGrath.
Aunque las normas estén en transición, dice la ejecutiva, las empresas no debieran intentar crear normas por medio de políticas oficiales: "las personas tienen que decidir lo que tiene sentido. A mucha gente no le importa si ya es medianoche y el jefe continúa mandando e-mails; pero a algunas esto no les gusta. Si las prioridades de su familia son diferentes de las prioridades de su jefe, ése es un problema que usted tendrá que resolver".
Ejemplo a seguir
Sigal Barsade, profesora de Gestión de Wharton, agrega que los principales factores determinantes de la socialización en cualquier empresa son constituidos por el modelo de administración de los gestores. Los trabajadores observan a los gerentes y sus supervisores inmediatos para ver lo que es aceptable y, mejor aún, lo que es recompensado dentro de la empresa. Eso tiene mucho más peso que las reglas corporativas dictadas por el departamento de recursos humanos.
Con todo ese poder, ¿los gerentes no empezarían a exigir disponibilidad ilimitada todo el tiempo? No necesariamente, dice Barsade. "Los gerentes reconocen, cada vez más, las desventajas de la disponibilidad constante y, tal vez, tengan hasta que impedir a los empleados que usen excesivamente tecnologías como el Blackberry, pues ellos mismos tendrían que estar igualmente disponibles en el otro extremo de la relación, lo que podría ser un problema", sentencia.
Permítanme que empiece presentándome: soy sociólogo, especialista en Marketing y llevo veinte años trabajando en consultoría y formación de comerciales. Como consultor-formador vivo una esquizofrenia propia de Anthoy Perkins en "Psicosis". Me confieso, tengo dos personalidades: a ratos soy un hombre de Marketing y vendo consultoría y asesoramiento comercial a las áreas de Marketing y departamentos de ventas, soy un consultor de Marketing; pero, otras veces, como formador, mi interlocutor es el departamento de Recursos Humanos. Soy uno más del mundo de las consultoras de Recursos Humanos, ¿les parece conocida esta dicotomía?
Por eso, y con perdón puesto que suena a falta de humildad, sé de lo que hablo. Veo de cerca el Marketing y veo de cerca los RR.HH. Hace años creía que eran dos enemigos, por suerte, conciliables. Ahora, con el paso del tiempo, y también por suerte, los veo como dos vecinos que no conviven, se limitan a saludarse por la escalera. Pero tienen intereses comunes en la comunidad aunque, a duras penas, alinean sus posiciones al tomar decisiones. Es necesario que los vecinos se conozcan y comprueben que no son tan distintos, que sus intereses, en realidad, son los mismos: los de la comunicad (la empresa). Por tanto, sus visiones e intereses son conciliables. Y así debe ser, debemos lograr la conciliación entre Marketing y Recursos Humanos. Y a ello me voy a dedicar en esta sección, a encontrar los puntos de confluencia, la necesaria intersección entre dos departamentos vecinos. La conciliación de posturas es una urgencia inaplazable.
Es necesario superar los reinos de taifas. Históricamente, la estructura empresarial ha vivido de la organización basada en los "cinco enfoques". Un área gerencial central coordinaría un departamento de Marketing, otro de Recursos Humanos, otro de Producción-Fabricación, otro de Administración y Finanzas y, por último, los imprescindibles Sistemas de Información. En la actualidad es necesario avanzar hacia un enfoque unitario de la gestión en el que se achate la organización, se propicie la visión gerencial integral y se eliminen los intereses departamentales en favor de un interés supremo: el beneficio empresarial y el largo plazo. La estrategia es común y asumida por todos. No hay intereses diferentes sino colaboración sinérgica y coordinada.
La implantación de una Cultura Empresarial orientada al cliente requiere de la colaboración estrecha entre Marketing y Recursos Humanos como representantes, ambos, de la Dirección. Sintetizando mucho (y resumiendo modelos clásicos, en este caso de Mckinsey), la Cultura Empresarial constaría de Misión, Visión, Valores, Estilo de liderazgo- dirección empresarial, Estrategiaposicionamiento (cómo quiero ser percibido), Gestión de los Recursos, y Sistemas y Procedimientos. Una mirada a dichos elementos nos permite tener una visión de conjunto de la Orientación de la Cultura de la Empresa.
Pues bien; para que no sean papel mojado es evidente que Marketing y Recursos Humanos, en dependencia jerárquica de la Dirección General, deben alinearse para que dichos elementos estén escritos (principio básico de la Dirección Estratégica) y sean retadores pero se puedan cumplir, difíciles
pero alcanzables, estimulantes de puertas para dentro (Recursos Humanos) y marquen el corsé relacional con el mercado y los Clientes (Marketing).
La implantación de la Cultura y la Estrategia Empresarial requiere de la fusión entre los intereses de dentro y los de fuera. La Cultura Empresarial de éxito, la Cultura Empresarial de hoy, de Orientación Cliente, requiere de Marketing y Recursos Humanos trabajando codo a codo, no por separado.
La gestión empresarial, si se piensa fríamente, se basa en lograr lo que en nuestras formaciones resumimos en el mnemotécnico AVER: Atraer clientes, Vender a los clientes, lograr una Experiencia que merezca lo que el cliente paga y lograr Retener a los clientes a lo largo del tiempo. Toda la estructura empresarial se basa en vender con beneficio. Si no se vende con beneficio, y salvo que uno trabaje
en la Administración Pública, no tiene sentido la empresa.
La implantación de una Cultura Empresarial orientada al cliente
requiere de la colaboración estrecha entre Marketing y RR.HH.
como representantes, ambos, de la Dirección.
¿Basura entra? ¡Basura obtienes! Empleados "basura" (mal seleccionados), con contratos "basura" (sin incentivos para la excelencia), es la antesala de ¡clientes a la basura!
Según investigaciones de BDO Estrategia, con dos mil directivos del área de Marketing (http://www.slideshare.net/Marketingdeservicios/presentacin-Marketing-de-servicios-ingls), casi el 20 por ciento de las compañías cree que perderá entre el 10 y el 20 por ciento de sus clientes este año. Mientras, casi un 6 por ciento prevé que la tasa de abandono se situará entre el ¡20 y el 30 por ciento! ¡Casi el 10 por ciento de las empresas consultadas admite que su tasa de churn puede dispararse por encima de un alarmante 30 por ciento! Numerosas empresas optan por asumir tasas de abandono de forma natural, redoblando sus esfuerzos de captación de nuevos clientes.
La estrategia aconsejable, sin embargo, es la de definir y aplicar Estrategias de Prevención del Churn, que pasen por el establecimiento de planes de fidelización y retención de clientes. En estos planes será fundamental la explicación al personal de que la fidelización es clave. Sin Recursos Humanos, Marketing no hará nada. Será vital formar a la gente en argumentación para la retención. Sin Recursos Humanos no se hará nada. Será trascendente, incluso indispensable, plantear incentivos para la fidelización de clientes. Sin Recursos Humanos, no se hará nada.
La figura es, a fuer de escueta, injusta, pues da un papel secundario, de soporte, a departamentos de la empresa como Finanzas o Producción que tienen un rol decisivo. Tampoco reconoce el peso de sistemas en la fidelización o en la venta (a través, por ejemplo, de los sistemas CRM) pero ensalza lo que pretende este artículo, el rol decisivo, articulado y conjunto, coordinado y unitario que Marketing y Recursos Humanos deben desarrollar para lograr el objetivo de añadir valor al cliente para captarlo y fidelizarlo en la implantación de la estrategia.
El entendimiento entre Marketing y Recursos Humanos es una urgencia inaplazable porque no hay empresa si hay reinos de taifas. El interés empresarial es uno: tener clientes que aporten rentabilidad a largo plazo. Y no hay, por tanto no puede haber, intereses contrapuestos entre Marketing y/o Comercial, de un lado, y Recursos Humanos, de otro. Recursos Humanos requiere de Marketing para implantar la Cultura previamente definida según las tendencias de mercado y el interés supremo del beneficio empresarial que se espera conseguir consiguiendo atraer el dinero desde el bolsillo del cliente. Y Marketing, a su vez, requiere de empleados bien seleccionados, bien motivados; requiere de una maquinaria perfectamente engrasada para poder lograr sus ventas y lograr la imprescindible fidelidad del cliente rentable.
