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LOS ESTUDIOS JURIDICOS REQUIEREN DE MARKETING JURIDICO PARA SOBREVIVIR

jueves, septiembre 29, 2011

Marketing 3.0

lo recomiendo

 

Marketing 3.0

29 de Septiembre, 2011

Libros

Portada de Marketing 3.0
  • Título: Marketing 3.0
  • Autor/es: Kotler, Philip
  • ISBN: 9788483564257
  • Signatura: 658.8 K 85 p
  • Número de copia: 1133575

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Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
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Las redes sociales transforman el debate político norteamericano

La campaña en EE.UU. / El impacto electoral de Internet

Las redes sociales transforman el debate político norteamericano

Los analistas pronostican que Facebook y Twitter tendrán un papel relevante en 2012

Por Rafael Mathus Ruiz | LA NACION

Obama, ayer, en Washington. Foto: AFP

NUEVA YORK.- Primero fue la radio. Luego, la televisión. Ahora, Internet, y dos de sus hijos predilectos: Facebook y Twitter.

Junto al presidente Barack Obama, y al contendiente republicano que logre alzarse con la candidatura de su partido, las elecciones presidenciales del año próximo tendrán como protagonistas a las redes sociales, que a pesar de su juventud comienzan a tener un papel cada vez más relevante en la arena política global.

Facebook y Twitter ya cambiaron las conversaciones políticas, además de aportar lo suyo a las revueltas de la "primavera árabe".

En la era de la diplomacia digital, el Departamento de Estado de Estados Unidos tiene cuentas de Twitter en farsi, árabe y ruso, entre otros idiomas. Dos congresistas, uno demócrata y uno republicano, debieron renunciar a sus bancas luego de que salieran a la luz fotos suyas semidesnudos enviadas por Twitter. Y Facebook recibió a políticos en su sede, entre ellos el propio Obama, para que discutieran temas con la gente a través de su sitio.

Ahora, en otra señal del creciente vínculo entre las redes sociales y la política, Facebook formó un "comité de acción política", o PAC, según sus siglas en inglés. Los PAC son organizaciones que recaudan dinero para hacer contribuciones a un candidato o un partido político.

"Facebook PAC permitirá a nuestros empleados hacer oír sus opiniones en el proceso político mediante el apoyo a candidatos que compartan nuestros objetivos de promover el valor de la innovación en nuestra economía, mientras damos poder a las personas para hacer que el mundo sea más abierto e interconectado", señaló la empresa.

Para Juan Carlos Hidalgo, analista político del Instituto Cato, un centro de investigaciones conservador, es lógico que Facebook se una al resto de las corporaciones que vuelcan recursos a la política. La empresa nacida en los dormitorios de Harvard, que, según su cofundador Mark Zuckerberg busca crear un mundo más abierto y conectado, comenzó a sentir un creciente escrutinio de la mano de su exponencial crecimiento. En ese contexto, Washington puso mayor atención a dos temas: las preocupaciones sobre la privacidad de los usuarios y si Facebook es o no un monopolio.

Esta última acusación recayó sobre otro ícono de Silicon Valley, Google, que ya tiene su propio PAC y que la semana pasada auspició uno de los debates republicanos. Google desplegó además un notable esfuerzo de lobby en Washington. Facebook lo siguió en ese camino.

Pero Hidalgo destacó la creciente influencia de las redes sociales en la arena política por lo que hacen y lo que ofrecen en el espacio que gobiernan, además de por el uso de sus recursos. Ese espacio será crucial en las elecciones presidenciales de 2012, y es un lugar que Obama ha sabido explotar mejor que nadie, incluidos sus rivales republicanos. Además, es un espacio que será determinante, sobre todo para atraer al electorado joven, cuyo voto en 2008 favoreció a los demócratas.

"Va a ser la primera elección en la que Twitter va a tener un papel protagónico. Y Facebook también", destacó Hidalgo, para quien esta irrupción tiene un elemento a favor. Facebook y, en particular, Twitter aportan más voces a la discusión y agilizan la verificación de las declaraciones de los políticos. "Lo vemos en los debates de los candidatos republicanos. Al segundo de que alguno dijo algo ya hay reacciones en Twitter sobre si lo que dijo es cierto o no. Antes había que esperar al diario del día siguiente. Es una presión nueva", señaló. El riesgo, continuó, es que al no existir en las redes sociales un "filtro", no hay cómo cerciorarse de que lo que uno lee allí es verdadero.

La influencia existe porque los votantes están allí. Dos datos dan una idea del fenómeno y de las diferencias respecto de hace cuatro años: sólo el correo electrónico y los motores de búsqueda, como Google, Yahoo o Bing, son visitados con más frecuencia que las redes sociales en Internet; dos de cada tres adultos que navegan en la Red, o un 65% de los norteamericanos, visitan sitios de redes sociales, contra un 29% en 2008, según una encuesta del Centro de Investigaciones Pew.

Aunque las redes sociales están más extendidas entre los jóvenes, el estudio de Pew reveló que una de cada tres personas de 65 años o más usa alguno de estos sitios, algo que le ofrece a un político la posibilidad de llegar a gente de todas las edades.

Perfil digital

Consciente de estos números, el equipo de Obama explotó como nadie el perfil digital del mandatario. En abril, el presidente participó del primer encuentro del estilo "cabildo abierto" en Facebook, un hito en el vínculo de la política con las redes sociales y, también, en el de la empresa de Palo Alto con la Casa Blanca.

El mandatario repitió la experiencia del "cabildo abierto digital" en Twitter y en LinkedIn, la red social para profesionales. Así, profundizó las distancias en el terreno digital con sus rivales, a quienes, por ejemplo, supera ampliamente en cantidad de "amigos" en Facebook: Obama cuenta con más de 23 millones de seguidores, mientras que Mitt Romney tiene menos de 1,2 millones, y Rick Perry, que lidera los sondeos entre los aspirantes republicanos, suma poco más de 165.000. Los tres tienen algo en común: su número de seguidores, como los de cualquier figura pública, cambian minuto a minuto.

Fuera de las fronteras de Estados Unidos, Twitter y Facebook aportaron lo suyo para facilitar los cambios que arreciaron en el mundo árabe este año. La semana pasada, ante la Organización de las Naciones Unidas (ONU), Obama recordó el papel de las redes sociales en las revueltas populares que acabaron con dictaduras de décadas, y afirmó: "La tecnología está poniendo el poder en las manos de la gente". Un poder del cual las empresas que proveen esa tecnología son cada vez más conscientes.

FRUSTRAN UN ATENTADO EN EE.UU.
Las autoridades de Estados Unidos arrestaron ayer, muy cerca de Boston, a un ciudadano norteamericano acusado de conspirar para atentar contra el Pentagono y el Capitolio con un avión a control remoto cargado de explosivos C-4. Rezwan Ferdaus, de 26 años, también fue acusado de intentar proveer apoyo material y recursos a la organización terrorista Al-Qaeda para realizar ataques contra soldados norteamericanos en el extranjero, informó la oficina del fiscal de Massachusetts en un comunicado. Ningún ciudadano estuvo en peligro por los explosivos, que fueron controlados por agentes encubiertos del FBI, añadió el comunicado..



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Rodrigo González Fernández
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martes, septiembre 27, 2011

** LA CONFUSA MATEMÁTICA DE LA PERSUASIÓN POLÍTICA **

  ** LA CONFUSA MATEMÁTICA DE LA PERSUASIÓN POLÍTICA **

Vas a defender tu posición política.
Puede ser un debate, una entrevista radial o televisiva, una
columna de opinión, una intervención parlamentaria o una simple
discusión con un votante.
Y quieres que tu posición triunfe, brille, se destaque...

¿Cómo lo logras?
Argumentando, claro.

Y presentas un argumento. Y otro. Y otro más.
Muchos argumentos a favor de tu posición.
Todos los que puedas.

Porque tu estrategia es clara: cuantos más argumentos acumules más
te van a comprender. Vas a demostrar que no hay una sola razón sino
muchas y múltiples.
Y si tus argumentos son muchos...pues entonces vas a aplastar a la
pobreza de argumentos de tus rivales.

Más es mejor que menos, obviamente.
¿O no?
No.
Pues no. No es así.

Error. Luz roja. Alarmas encendidas.
Porque las matemáticas de la persuasión son más confusas.

Si vas a persuadir a alguien, 1 argumento vale más que 10
argumentos.
Porque vas a elegir tu argumento más fuerte y poderoso y vas a
focalizar la atención de quien te escucha en ese solo y único
argumento capaz de convencerlo. En cambio, si apelas a 10
argumentos, vas a dispersar la atención de quien te escucha entre
varios argumentos diferentes entre los cuales necesariamente hay
varios que son más débiles y frágiles.

Recuerda: la fuerza de una cadena la determina su eslabón más
débil. Si te ciñes a tu argumento principal, tendrás una cadena
fuerte, potente, dura. Si te dispersas en diversos argumentos, tu
cadena será tan débil como el más frágil de tus argumentos.

Ya sabes: olvida las matemáticas tradicionales.
Un argumento. Solo uno.
Sólido. Firme. Potente. Poderoso. Decisivo.
Pero solo uno.

----
Daniel Eskibel

 

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La Rentabilidad del Estudio Jurídico

ATENCION ABOGADOS DE CHILE

La Rentabilidad del Estudio Jurídico

Conocer la rentabilidad con el mayor detalle posible es tan importante para un despacho como para cualquier otro tipo de empresa. He escrito empresa, y lo he hecho sabiendo que aún hoy muchos profesionales del derecho, la medicina o la educación se horrorizan ante esta afirmación. No logro entender por qué, pero sucede. Creo que asumir que un despacho es una empresa nos aporta, de entrada, todas las herramientas de gestión disponibles, que no es poco.

Tener información sobre los rendimientos económicos del despacho no obliga a nada. Siempre podremos asumir los asuntos poco rentables que entendamos que no podemos rechazar. Lo que no es lógico es que, por desconocimiento, creamos que son rentables expedientes que no lo son. Más o menos, es lo que sucede con la puntualidad. Podemos llegar a una cita a tiempo o no, y asumir las consecuencias, pero lo que no nos debemos permitir es llegar tarde porque nos atrasa el reloj.

Nuestro sistema tiene que controlar la rentabilidad de cada expediente y permitir, además, consolidar la global del cliente.

Vamos a analizar brevemente los distintos componentes del cálculo de la rentabilidad de cada contrato. La rentabilidad del cliente en un período será, como digo, la suma de las rentabilidades de sus contratos.

Debo advertir que mi planteamiento se basa en la filosofía Activity Based Costing (ABC), por lo que el lector se puede sorprender de que no me refiera a porcentajes de costes de estructura y conceptos por el estilo. Prometo dedicar la próxima entrega a exponer las bases del ABC.

El esquema básico del cálculo de la rentabilidad sería:

- Importe facturado
- Coste del tiempo empleado por los profesionales
- Coste del staff administrativo imputado al contrato
- Margen aportado por el contrato

Los ingresos

No voy a cuestionar aún las múltiples fórmulas del cálculo de los fees en los despachos de abogados, a pesar de que algunas me han parecido siempre arbitrarias e indefendibles. Lo tomaremos como un dato del problema.

Coste del tiempo de los profesionales

La primera consideración es la de que jamás sabremos el coste del tiempo que un profesional destina a un expediente si no empezamos por implantar un sistema de control de dedicaciones. Éste es, desde luego, uno de los principales caballos de batalla en nuestras intervenciones profesionales en despachos de abogados. Es evidente que el control del tiempo es una actividad poco atractiva, pero también lo es que no disponer de esta información impide tanto cualquier tipo de control de gestión como tener datos suficientes sobre las experiencias pasadas para poder planificar las nuevas.

Vamos a analizar las objeciones más frecuentes que hemos recibido para argumentar la imposibilidad de implantar un sistema de control de tiempo.

Primera objeción: controlar el tiempo requiere mucho tiempo.

Respuesta: Si se dispone de alguno de los muchos programas informáticos existentes y la revisión de las dedicaciones se hace cada día, bastan pocos minutos. Desde luego, si el procedimiento es manual y se revisa una vez al mes, cuando la persona ya tiene que hacer un esfuerzo mayor para recordar y recopilar notas dispersas, no cabe duda que es mucho mas laborioso y, seguramente, impreciso.

Segunda objeción: ¿Cómo se miden las constantes interrupciones telefónicas?

Respuesta: Para poder precisar mucho se requiere una cierta tecnología, en forma de centralitas capaces de acumular el tiempo de cada llamada recibida o emitida y relacionarla con el cliente. Si no podemos disponer de tanto detalle, deberemos asumir una cierta pérdida de precisión e imputar a cada llamada una duración media.

Tercera objeción: Hay tiempos que el profesional debe ocupar en estudiar y otras actividades no imputables a un cliente.

Respuesta: Se deberían abrir expedientes internos para este tipo de actividades de formación, comerciales,... y acumular y valorar el tiempo dedicado. Incluso se debería prever la posibilidad de que existan tiempos muertos por falta de encargos, que también habría que medir.


Por Lluís Verbon
Fuente: Legaltoday.com



 

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Field Marketing

Field Marketing

No ha pasado inadvertido el cambio que se ha venido suscitando en el campo del mercadeo. El Branding Emocional cobra más fuerza día con día, por lo que las empresas ahora buscan enfocarse no solo en los gustos y preferencias de sus consumidores, sino también en sus emociones. Con ello, ha venido un cambio en las necesidades de comunicación, imagen y venta de las empresas. De igual manera, poco a poco las corporaciones se van dando cuenta que no solo pueden llegar a los clientes haciendo uso de los medios masivos tradicionales de comunicación, sino que también con las redes sociales, por lo que la publicidad, promoción y las relaciones públicas han evolucionado para "caber" o integrarse en estos nuevos medios. Así las cosas, surge un nuevo concepto: el Field Marketing, el cual se constituye como una eficaz herramienta, capaz de conectar directamente con la emotividad de las personas. El objetivo: vivir la marca.

Este concepto novedoso, sinónimo del Branding o Marketing Emocional, es considerado una disciplina del marketing que durante los últimos años ha venido experimentando una rápida expansión y crecimiento. Como he mencionado en una entrada previa, fue Philip Kotler quien recientemente profundizó aún más con el lanzamiento de su libro Marketing 3.0, del Cliente a la Persona. Los que nos desarrollamos en esta área estamos llamados a un cambio a favor de nuestra sociedad. A tratar de cambiar el consumismo desenfrenado por un consumo enfocado, medido y correcto. No nos piden que pongamos a un lado la creatividad que desarrollamos en este campo, sino más bien, ponerla al servicio de una sociedad diferente, y a la vez, enfocarla a la responsabilidad que nuestras empresas tienen con los consumidores, con la sociedad en general, y con el medio ambiente.

El Field Marketing, engloba diferentes conceptos que surgieron a través del desarrollo de estrategias asociadas a las actividades de "azafateo" y promoción de cara al consumidor final con el propósito de informar y/o vender, también denominadas como "task force". Ésta, es una expresión inglesa que se utiliza para designar un equipo formado para conseguir un objetivo específico y que se disuelve una vez éste se haya alcanzado. Como por ejemplo, una fuerza de ventas externa contratada para una campaña de promoción específica y temporal.

Field Marketing
El crecimiento comercial y la evolución de las grandes superficies comerciales junto a la proliferación de marcas y productos cada vez más similares o competitivos, y la creciente tendencia a la subcontratación de las fuerzas de ventas han impulsado el Field Marketing a posicionarse como una alternativa estratégica del "face to face" y de acción cercana al consumidor que cada día presenta mayor demanda y crecimiento. Los bienes complementarios y/o sustitutos, inundan día a día el mercado. Las marcas blancas cada vez se posicionan más, puesto que son una opción más económica para los consumidores.

El marketing hoy persigue la interactividad y la cercanía con el público. Dirige sus esfuerzos y la creatividad hacia acciones que favorezcan la comunicación personal, acercando afablemente la marca o producto al target. Sin duda, el Field Marketing es un medio que busca la aceptación, alejándose de la pasividad habitual del público ante los distintos mensajes publicitarios.". De acuerdo con DDB Brand Capital, "la relación que los consumidores tienen con las marcas se parece cada vez más a la vida diaria, pues no sólo son importantes para nosotros aquellas personas que tenemos presentes en nuestra mente, sino sobre todo aquellas que ocupan un lugar importante en nuestro corazón". Ya se habla de sustituir en tan ansiado "Top of Mind" por el "Top of Heart". El primero, hace referencia a aquellas marcas que brotan de manera espontánea en el pensamiento de las personas. La ventaja de formar parte de esta élite es el incremento en la posibilidad de compra, lo que toda empresa busca al lazar un producto. Pero como anteriormente mencioné, este panorama está cambiando. Y es que dicha apreciación asume la perspectiva de que los consumidores son targets pasivos de las campañas de publicidad, sólo receptores, lo que está siendo reemplazado por el marketing 3.0, con el denominado "Top of Heart". 

Top of Mind Vs. Top of Heart

Entre las ventajas que nos ofrece el Field Marketing, podemos mencionar su bajo costo en inversión, el hecho de ser una alternativa fresca ante los medios tradicionales, ofrece una mayor cercanía e interacción con los clientes, con lo que se logra un mejor posicionamiento de la marca, fortaleciendo así la relación entre la empresa y el cliente, con resultados medibles. 

El personal debe ser simpático para atraer a las personas

Por otro lado, entre sus desventajas se encuentra la prisa de los consumidores, las aglomeraciones en lugares públicos, y la apatía y rechazo de algunos clientes ante este tipo de acercamientos. Hay que recordar que el comportamiento y simpatía del personal que se elija para este puesto es fundamental, puesto que tiene que ser agradable para llamar la atención del cliente. 

Y ustedes, ¿qué opinan sobre esta rama del marketing? ¿La utilizan en sus empresas? Y en caso de no hacerlo, ¿les parece una alternativa viable?

¡Saludos!
 
 

Saludos
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Marketing Humano II: Con C de Creer

 

Marketing Humano II: Con C de Creer

Decíamos el martes pasado que el MARKETING HUMANO es una forma de hacer marketing que no tiene 4 Pes sino 4 Ces: Creer, Confiar, Colaborar, Comunicar.

Hoy centramos esta segunda parte en la primera C: CREER

De las distintas definiciones del verbo creer que encontramos en la RAE, nos quedamos con ésta: Dar crédito a alguien. Tan frío pero tan real. Dar crédito es creer. Creo en ti, en tus valores, y por eso te doy crédito, y por eso te contrato, y por eso te elijo. Fue Unamuno quien fue más allá y dijo "Creer es crear".

1. Primero: Marcas que creen en personas

¿Por qué triunfan los vídeos virales? Porque las personas creen cada vez menos en las empresas y cada vez más en las personas. Un viral es un vídeo o artículo o imagen que vienen recomendados por alguien cercano a nosotros.

¿Por qué tiene éxito el WOM marketing (Word of mouth o marketing boca/oreja)? Porque se trata de amigos que recomiendan. Y un amigo nunca te recomendará algo que no te guste.

Tanto el marketing viral como el WOM marketing son estrategias que encajarían perfectamente en el radio de acción del Marketing Humano: Se trata de que un mensaje sea emocional y me afecte a mi, no a un colectivo. Si me llega a través de alguien cercano ese mensaje tiene toda la fuerza del universo.

Entonces, ¿Cómo debería enfocarse el marketing desde la perspectiva del CREER? ¿Cómo se puede enviar un mensaje que traslade la frontera de la razón y llegue a la emoción?

Marketing experiencial, neuromarketing. Algo que ya nos suena pero no nos parece suficiente.

Las marcas comerciales deben entender que no somos consumidores, ni clientes; deben entender que podemos ser cómplices de su actividad, nos tienen que involucrar en su proceso, hacernos partícipes de su historia. L'Oreal, con "Because you are worth it" (por que tú lo vales) creó una declaración de principios del marketing humano. Quizás ahora requiera dotarla de acción. Algunas marcas ya lo entienden pero no saben cómo ponerlo en valor. Y no se dan cuenta de que es cuestión de valores más que de intenciones.

Un buen ejemplo de marketing humano basado en la idea de creer fue la campaña de principios de 2000 "¿Te gusta conducir?" firmada por BMW, y creada por SCPF, en que no se mostraba el PRODUCTO, se mostraba únicamente la sensación que produce su utilización. Camper ya habló años atrás de Me Gusta Caminar.

Hablamos de un marketing que cree en las personas, las supone inteligentes y no las martillea repitiendo 8 veces la marca en un anuncio. Eso es creer.

También se basó en creer Apple cuando en 1983 anunció el lanzamiento de Macintosh rompiendo la profecía de Orwell de 1984: No llegó a mostrar el producto en un anunció de 1 minuto y aún más: sólo pasó el anuncio una vez por televisión. Fue en un intermedio de la Superbowl. Sin embargo, ese, "1984", ha sido el anuncio más visto de todos los tiempos. ¿Porqué? Por que los medios lo viralizaron, creyeron.

2. Después: Personas que creen en personas

Todos creemos en algo y en alguien. No se trata de creer en algo superior, de la fe. Hablamos de las creencias que cada uno tenemos y que nos predisponen a aceptar las cosas en positivo o en negativo, a filtrar su capacidad de afectarnos según nuestros parámetros. Esta forma de juicio previo predispone nuestros actos y la credibilidad que damos a los demás.

Por vuestros actos os juzgarán. Tenemos que creer en los demás por lo que son, lo que hacen y lo que dicen. ¿es esto marketing? Sí lo es. Es Marketing Personal, marketing entre personas, comunicación pura, es esencia relacional. Es lo más grande del marketing.

Creerás en una marca si compruebas su promesa de valor. Y llegaras a comprobarlo sólo si la marca cree en ti.

Y las personas somos marcas, así que de igual manera generamos credibilidad. Parece fácil pero créeme que no lo es. Cree en ti, para empezar. También eso es Marketing Humano. Al fin y al cabo una de las reglas de oro es transmitir el beneficio del producto y que los argumentos para hacerlo sean reales. También es ética.

Si aprendes a creer en ti, y para los tiempos que corren se ha convertido en algo ciertamente complicado, aprenderás a creer en los demás.

3. La nueva revolución del marketing

Concluyendo, el marketing humano es creer. Es creer en ti y en los demás. Una vez el marketing se genere entre personas, las marcas dejarán de pensar en que con el 3.0 se ha entendido al nuevo mercado. El marketing 3.0 representa un producto que piensa en las personas. Vamos más allá, que las personas crean en las personas. Algo que debería impregnar el marketing social y político desde un principio.

Esto sí es una revolución. Es cuestión de creer.

Seguiremos el martes próximo con la segunda C.

Guillem Recolons & Pablo Adán / asesores de marca personal en Soymimarca

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lunes, septiembre 26, 2011

Cómo medir los resultados de una capacitación

Cómo medir los resultados de una capacitación
Las tareas menos atractivas para los profesionales de Recursos Humanos son, tal vez, las que implican formularios, estadísticas y mediciones. Sin embargo, son importantes porque impactan sobre la calidad de las prácticas. Las empresas buscan cada vez más implementar capacitaciones que incluyan la medición de los resultados. Lo que no está tan claro es cómo hacerlo.

Por Néstor Gutman*

La mayoría de las organizaciones que realizan capacitaciones relevan los resultados a través de comentarios espontáneos y encuestas de satisfacción, que realizan los participantes al finalizar el dictado. Si bien estas herramientas aportan información útil, no llegan a medir el efecto de lo aprendido en el puesto de trabajo. Es así que, muchas veces, todo lo interesante que puede haberse rescatado en el curso se pierde rápidamente en la abrumadora vorágine cotidiana, junto con el tiempo y el dinero invertidos.

La capacitación como proceso

Por lo antedicho, es necesario entender a la capacitación como un proceso, que comparten responsables de Recursos Humanos, consultores externos, jefes y los mismos participantes, y que incluye relevamientos, diseño de objetivos, contenidos y modalidad de actividades así como seguimientos, mediciones e informes.

La mayoría de los programas de liderazgo o comerciales desarrollan contenidos cualitativos, por lo cual su medición no es una ciencia exacta sino interpretativa. En tal sentido, se hace necesario pensarla en términos de indicadores, es decir, hechos observables que permitan luego cuantificar los resultados. Lo que vamos a observar en una capacitación, concretamente, es qué conocimientos y conductas tenía el participante antes del curso y cuáles después.

Para un curso de Administración Eficaz de Tiempos y Tareas, por ejemplo, un indicador podría ser el siguiente: '¿El participante pone límites precisos a las interrupciones? Totalmente - Bastante - Poco - Nada'. Así, la diferencia entre lo consignado antes y lo observado un tiempo prudencial posterior, nos ofrece una medida de lo aprendido.

Cabe agregar que, para que la observación no esté muy contaminada de elementos subjetivos, es recomendable que la validen dos o tres interlocutores autorizados: el jefe inmediato, el gerente, alguien de Recursos Humanos.

Diferentes herramientas para medir las capacitaciones

Existen diversas metodologías para medir las capacitaciones. Algunas requieren una gran inversión, mientras que otras son bastante sencillas y no implican prácticamente costo económico.

El modelo clásico es el que propone Donald Kirkpatrick a través de cuatro niveles de medición:
1. Reacción: mide el grado de satisfacción del participante respecto del curso. Se valoran variables tales como la aplicabilidad de los contenidos, la idoneidad del instructor, el aula, etc. Se instrumenta a través de una encuesta de satisfacción al final del curso. Es sencillo, económico y útil para relevar sensaciones, aunque subjetivo e insuficiente para constatar la transferencia de lo aprendido al puesto de trabajo.
2. Aprendizaje: mide el grado en que se incrementó un conocimiento o habilidad. Se realiza a través de test, evaluaciones y observaciones. Requiere el diseño de indicadores claros y preguntas específicas en relación a los objetivos de aprendizaje planteados. Es útil cuando trabajamos contenidos cognitivos o habilidades manuales, e inadecuado para medir competencias genéricas y actitudes.
3. Conducta: mide el alcance de la aplicación de lo aprendido en el puesto de trabajo. Se implementa a través de observaciones y entrevistas. Requiere definir claramente indicadores, una cierta inversión de tiempo y el compromiso de diversos actores. A la vez, permite constatar si se ha reducido la brecha entre las competencias del participante antes y después del curso.
4. Resultados: llamado test ácido –ya que puede tener un gusto amargo- mide cómo el cambio producido en el participante a partir de la capacitación impacta en los resultados del negocio. Les herramientas son los indicadores de negocio (volumen de ventas, rotación de personal, quejas de clientes, pérdidas, etc.) que, en este caso, requieren relacionarse con la capacitación. Esto último no es sencillo, teniendo en cuenta que hay que traducir resultados cualitativos a cuantitativos y que, además, son múltiples las variables que intervienen en los resultados comerciales. Se requiere un análisis objetivo que contemple las diferentes variables en su contexto y pondere el grado en que en el mismo ha impactado la capacitación.

Alineando la capacitación con los resultados del negocio: el ROI

En los últimos años comenzó a instalarse como nuevo paradigma de medición el ROI (Retorno en la Inversión). Algunos lo incluyen en el nivel de Resultados de Kirkpatrick mientras que otros lo consideran un quinto nivel. Desarrollado por Jack Phillips, se orienta a alinear prácticas organizacionales con los objetivos del negocio. En el área de Recursos Humanos, esta tendencia se refleja en el surgimiento del Human Resources Business Partner, un generalista que comprende las necesidades del negocio e implementa acciones coherentes.

El ROI propone una fórmula, en principio, sencilla: ROI= Beneficios/ Costes

Aplicado a la capacitación esta fórmula se leería de la siguiente manera: beneficios económicos de hacer la capacitación sobre los costos de su implementación.

Donde si
B / C >1, la capacitación produjo ganancia.
B / C = 1, la capacitación no produjo ganancia ni pérdida.
B / C <1, la capacitación produjo pérdida.

Esta fórmula puede resultar atractiva para no matemáticos que de repente descubren en los números una respuesta a problemas subjetivos. De hecho, puede ser útil cuando está bien implementada. Sin embargo, corresponde advertir alcances y límites.

El ROI funciona bien cuando la capacitación está directamente relacionada con resultados cuantitativos y, en lo posible, sin otras variables que contaminen el resultado. Por ejemplo, una capacitación en técnicas de venta en donde, por otro lado, no intervienen acciones de Marketing. En ese caso, cabe el ROI para calcular incremento posterior en las ventas sobre el costo de la capacitación.

Cuando se trata de capacitaciones cualitativas (Liderazgo, Comunicación, etc.) la ecuación es difícil. Hay que considerar los beneficios en términos cuantitativos: ahorros y beneficios que genera (reducción de litigios, rotación de personal, quejas, etc.), todo eso llevado a números.

Al mismo tiempo, hay que contemplar otras acciones de la organización que impactan en los resultados (aumentos de sueldo, cambios de contexto, etc.). Esto hace muy difícil lograr una fórmula pura.

Sumado a lo anterior, cuando la fórmula se utiliza por anticipado (para decidir si conviene en términos económicos hacer o no la capacitación), las apreciaciones suelen ser bastante subjetivas.

Una perspectiva amplia

Posiblemente sea conveniente no dejarse encandilar por modas ni simplificaciones, y mantener una perspectiva amplia: utilizar el ROI -cuando la situación lo permite-, encuestas, observaciones y, por qué no, los comentarios espontáneos, sabiendo que son expresiones subjetivas no por ello menos valiosas.


*Consultor en Capacitación y Desarrollo, Licenciado en Dirección y Organización Institucional (UNSAM), Certificado en Tecnologías del Desempeño Humano (ISPI—USA), Músico.

Las tareas menos atractivas para los profesionales de Recursos Humanos son, tal vez, las que implican formularios, estadísticas y mediciones. Sin embargo, son importantes porque impactan sobre la calidad de las prácticas. Las empresas buscan cada vez más implementar capacitaciones que incluyan la medición de los resultados. Lo que no está tan claro es cómo hacerlo.


La mayoría de las organizaciones que realizan capacitaciones relevan los resultados a través de comentarios espontáneos y encuestas de satisfacción, que realizan los participantes al finalizar el dictado. Si bien estas herramientas aportan información útil, no llegan a medir el efecto de lo aprendido en el puesto de trabajo. Es así que, muchas veces, todo lo interesante que puede haberse rescatado en el curso se pierde rápidamente en la abrumadora vorágine cotidiana, junto con el tiempo y el dinero invertidos.

La capacitación como proceso

Por lo antedicho, es necesario entender a la capacitación como un proceso, que comparten responsables de Recursos Humanos, consultores externos, jefes y los mismos participantes, y que incluye relevamientos, diseño de objetivos, contenidos y modalidad de actividades así como seguimientos, mediciones e informes.

La mayoría de los programas de liderazgo o comerciales desarrollan contenidos cualitativos, por lo cual su medición no es una ciencia exacta sino interpretativa. En tal sentido, se hace necesario pensarla en términos de indicadores, es decir, hechos observables que permitan luego cuantificar los resultados. Lo que vamos a observar en una capacitación, concretamente, es qué conocimientos y conductas tenía el participante antes del curso y cuáles después.

Para un curso de Administración Eficaz de Tiempos y Tareas, por ejemplo, un indicador podría ser el siguiente: '¿El participante pone límites precisos a las interrupciones? Totalmente - Bastante - Poco - Nada'. Así, la diferencia entre lo consignado antes y lo observado un tiempo prudencial posterior, nos ofrece una medida de lo aprendido.

Cabe agregar que, para que la observación no esté muy contaminada de elementos subjetivos, es recomendable que la validen dos o tres interlocutores autorizados: el jefe inmediato, el gerente, alguien de Recursos Humanos.

Diferentes herramientas para medir las capacitaciones

Existen diversas metodologías para medir las capacitaciones. Algunas requieren una gran inversión, mientras que otras son bastante sencillas y no implican prácticamente costo económico.

El modelo clásico es el que propone Donald Kirkpatrick a través de cuatro niveles de medición:
1. Reacción: mide el grado de satisfacción del participante respecto del curso. Se valoran variables tales como la aplicabilidad de los contenidos, la idoneidad del instructor, el aula, etc. Se instrumenta a través de una encuesta de satisfacción al final del curso. Es sencillo, económico y útil para relevar sensaciones, aunque subjetivo e insuficiente para constatar la transferencia de lo aprendido al puesto de trabajo.
2. Aprendizaje: mide el grado en que se incrementó un conocimiento o habilidad. Se realiza a través de test, evaluaciones y observaciones. Requiere el diseño de indicadores claros y preguntas específicas en relación a los objetivos de aprendizaje planteados. Es útil cuando trabajamos contenidos cognitivos o habilidades manuales, e inadecuado para medir competencias genéricas y actitudes.
3. Conducta: mide el alcance de la aplicación de lo aprendido en el puesto de trabajo. Se implementa a través de observaciones y entrevistas. Requiere definir claramente indicadores, una cierta inversión de tiempo y el compromiso de diversos actores. A la vez, permite constatar si se ha reducido la brecha entre las competencias del participante antes y después del curso.
4. Resultados: llamado test ácido –ya que puede tener un gusto amargo- mide cómo el cambio producido en el participante a partir de la capacitación impacta en los resultados del negocio. Les herramientas son los indicadores de negocio (volumen de ventas, rotación de personal, quejas de clientes, pérdidas, etc.) que, en este caso, requieren relacionarse con la capacitación. Esto último no es sencillo, teniendo en cuenta que hay que traducir resultados cualitativos a cuantitativos y que, además, son múltiples las variables que intervienen en los resultados comerciales. Se requiere un análisis objetivo que contemple las diferentes variables en su contexto y pondere el grado en que en el mismo ha impactado la capacitación.

Alineando la capacitación con los resultados del negocio: el ROI

En los últimos años comenzó a instalarse como nuevo paradigma de medición el ROI (Retorno en la Inversión). Algunos lo incluyen en el nivel de Resultados de Kirkpatrick mientras que otros lo consideran un quinto nivel. Desarrollado por Jack Phillips, se orienta a alinear prácticas organizacionales con los objetivos del negocio. En el área de Recursos Humanos, esta tendencia se refleja en el surgimiento del Human Resources Business Partner, un generalista que comprende las necesidades del negocio e implementa acciones coherentes.

El ROI propone una fórmula, en principio, sencilla: ROI= Beneficios/ Costes

Aplicado a la capacitación esta fórmula se leería de la siguiente manera: beneficios económicos de hacer la capacitación sobre los costos de su implementación.

Donde si
B / C >1, la capacitación produjo ganancia.
B / C = 1, la capacitación no produjo ganancia ni pérdida.
B / C <1, la capacitación produjo pérdida.

Esta fórmula puede resultar atractiva para no matemáticos que de repente descubren en los números una respuesta a problemas subjetivos. De hecho, puede ser útil cuando está bien implementada. Sin embargo, corresponde advertir alcances y límites.

El ROI funciona bien cuando la capacitación está directamente relacionada con resultados cuantitativos y, en lo posible, sin otras variables que contaminen el resultado. Por ejemplo, una capacitación en técnicas de venta en donde, por otro lado, no intervienen acciones de Marketing. En ese caso, cabe el ROI para calcular incremento posterior en las ventas sobre el costo de la capacitación.

Cuando se trata de capacitaciones cualitativas (Liderazgo, Comunicación, etc.) la ecuación es difícil. Hay que considerar los beneficios en términos cuantitativos: ahorros y beneficios que genera (reducción de litigios, rotación de personal, quejas, etc.), todo eso llevado a números.

Al mismo tiempo, hay que contemplar otras acciones de la organización que impactan en los resultados (aumentos de sueldo, cambios de contexto, etc.). Esto hace muy difícil lograr una fórmula pura.

Sumado a lo anterior, cuando la fórmula se utiliza por anticipado (para decidir si conviene en términos económicos hacer o no la capacitación), las apreciaciones suelen ser bastante subjetivas.

Una perspectiva amplia

Posiblemente sea conveniente no dejarse encandilar por modas ni simplificaciones, y mantener una perspectiva amplia: utilizar el ROI -cuando la situación lo permite-, encuestas, observaciones y, por qué no, los comentarios espontáneos, sabiendo que son expresiones subjetivas no por ello menos valiosas.


*Consultor en Capacitación y Desarrollo, Licenciado en Dirección y Organización Institucional (UNSAM), Certificado en Tecnologías del Desempeño Humano (ISPI—USA), Músico.



SaludosRodrigo González FernándezDiplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
Diplomado en Gerencia en Administracion Publica ONU
Diplomado en Coaching Ejecutivo ONU( 
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MARKETING JURIDICO Lenguaje corporal y marketing político

Lenguaje corporal y marketing político



Los gestos dicen lo que las palabras callan. Es un viejo descubrimiento de la psicología que tiene una inmensa utilidad en el mundo de hoy, cuando la política se ha transformado en espectáculo.

Muchas campañas electorales desconocen este hecho y multiplican sus riesgos y sus márgenes de error. Entonces:
  • el candidato pierde votos porque su lenguaje corporal transmite un mensaje totalmente diferente, y a veces hasta opuesto, a su mensaje verbal
  • su campaña electoral pierde la oportunidad de corregir estos aspectos porque ni siquiera los tiene en agenda
  • su campaña electoral no detecta los errores de comunicación no verbal del candidato adversario y por lo tanto no puede aprovecharlos
  • su campaña electoral tampoco detecta las emociones del otro candidato, presentes pero casi invisibles en su cuerpo
  • el candidato debilita sus presentaciones en radio, televisión y mitines
  • las falsedades y mentiras que otro candidato dice pasan desapercibidas o por lo menos quedan sin verificar ni demostrar
Leer la política más allá de las palabras puede ser un diferencial enorme para una campaña electoral. Maquiavelo&Freud lo explica claramente en varios pasajes, especialmente en el capítulo dedicado a la confianza del elector en el político. Allí se incluyen, por ejemplo y entre otras cosas, 20 señales cuya presencia permite sospechar acerca de la veracidad de lo dicho por un político.

Es que la observación inteligente del lenguaje corporal propio y ajeno es una herramienta de alto impacto en una campaña electoral. Una habilidad que todo equipo de campaña debe cultivar y desarrollar. El consejo es obvio: no te enredes en las palabras, no te quedes atrapado solo por ellas. Observa lo que dice el cuerpo, y a partir de allí saca conclusiones y actúa.

El tema salió del ámbito científico y académico y llegó al gran público gracias a una serie televisiva de la cadena norteamericana Fox. La serie se llama Lie to me (Miénteme) y su repercusión popular llevó el análisis del lenguaje corporal a los medios de comunicación masivos. Te sugiero ver el siguiente video para ilustrar el asunto.



En Maquiavelo&Freud vas a encontrar más, mucho más, sobre estos temas. En realidad no es simplemente un libro. Es un sistema de marketing político basado en la psicología y que puede ser aplicado con éxito hasta por la más pequeña campaña electoral. Te recomiendo no perder un solo minuto y descubrir ya mismo el valor agregado que significa esta propuesta diferente.

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Rodrigo González Fernández
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