miércoles, julio 03, 2013

PUROMARKETING

La monitorización ha de dar paso a la acción

Las empresas y marcas han de aprender a conversar realmente en las redes sociales

Las marcas todavía no saben cómo atender a sus clientes en las redes sociales

Tags: atencion | clientes | social media | marketing | Publicado por Redacción

03-07-2013 (13:14:58)

Las empresas están intentando llegar a los clientes, pero todavía no lo han conseguido. Se han subido al carro de las nuevas tecnologías, pero éste sigue tirado por los mismos bueyes que lo hacían antaño.

Para adoptar definitivamente una cultura 2.0, Frank Eliason, Vicepresidente senior de Medios de Comunicación Social para Citibank, en una reciente publicación para Forbes destacaba algunas de las principales premisas sobre las cuales marcas y empresas han de trabajar en este sentido.

Eliason destaca entre otros aspectos, que la confianza es la base para establecer una sólida relación entre el cliente y la marca. La relación empresa-cliente ha dado paso a las relaciones humanas, un cambio necesario para conseguir el éxito en las redes sociales. Las historias, el componente emocional son el principal activo para conseguir ese deseado cambio. Sin embargo, a pesar de que es importante medir y analizar la evolución de las diferentes acciones en este tipo de medios y evaluar los resultados, es importante saber qué es lo que hay que medir.

El número de "Me gusta", cosechar fans o followers no es un indicativo de que la estrategia de Social Media funcione. En cambio, hay otro tipo de índices que sí reflejan el sentimiento de los usuarios hacia la marca, su actividad y grado de engagement, como por ejemplo el Net Promoter Score.

La monitorización ha de dar paso a la acción

No sirve de nada escuchar y permanecer impasibles al cambio. Las labores de registro de la marca en los Social Media no sirven únicamente para responder en caso de crisis, o para detectar un problema puntual. La marca ha de saber cómo interpretar esas reacciones y adaptar la estrategia a la nueva realidad. De este modo conseguirá llegar a su objetivo.

Las marcas han de aprender a conversar en las redes sociales

Deben dejar de lado su actitud de ser todopoderoso y sentarse a hablar de tú a tú con sus clientes. Será entonces cuando realmente se aproveche el potencial de estos canales bidireccionales y tanto las marcas como los clientes se sientan satisfechos. En cambio, de momento únicamente están trasladando la práctica habitual, comportándose como lo han hecho hasta ahora a través de los canales convencionales. Los clientes demandan un trato personalizado, sentirse escuchados y comprendidos.

Para ello es necesario que:

La empresa forme a sus empleados y les otorgue potestad para hablar en nombre de la marca.Pueden ser grandes embajadores de la empresa, si se les reconoce su potencial y se les otorgan las herramientas oportunas. Sin olvidar que es necesario contar con una política de uso de las redes sociales a nivel interno, que regule su forma de actuar.

Se preocupen por mejorar la experiencia del cliente; tanto en una situación puntual, como en todos los puntos de contacto con la empresa. Desde el departamento de ventas, hasta la usabilidad web, el CRM social o el servicio posventa,... todos los componentes influyen a la hora de conseguir la satisfacción del cliente.

Muestren una actitud dispuesta al cambio y capacidad de reacción. Este medio avanza a un ritmo vertiginoso, constantemente se producen actualizaciones, aparecen nuevas herramientas y funcionalidades. La empresa debe estar abierta a mejorar y adoptar las innovaciones necesarias para proporcionar siempre la mejor experiencia.

Fomenten la relación con los clientes. No muerden, sobretodo si la empresa les demuestra que se preocupa por ellos y siempre está dispuesta a escucharles. La marca que se esconde tras una barrera infranqueable muestra una actitud de oscurantismo que solo provoca el distanciamiento entre ambas partes.

Valoren a los clientes como se merecen. La relación entre el cliente y la empresa no finaliza tras el proceso de compra. Más bien, comienza la primera fase, el inicio de la que puede ser una fructífera trayectoria, que se materialice en una sólida relación. Por tanto, el servicio posventa ha de ser impecable,y la empresa ha de ser capaz de mantener vivo el interés del cliente en la marca.

Decididamente, el cliente ha de ser el centro de la estrategia, el principal objetivo es cuidarle y hacerle sentir especial. Sobretodo, estar ahí para cuando lo necesite, y darle muestras de que es merecedor de su confianza.

Fuente:PUROMARKETING

Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU

Diplomado en Gerencia en Administracion Publica ONU

Diplomado en Coaching Ejecutivo ONU(

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google: preocupante evolución How Google is killing organic search“

La preocupante evolución de Google

Escrito a las 11:41 am

Desde hace ya mucho tiempo comento en mis clases la preocupante evolución de Google en cuanto al uso del espacio en sus páginas de resultados (conocidas como SERP, o Search Engine Results Page), y ayer encontré, a través de untweet de Marek Fodor, un análisis en Tutorspree Blog titulado"How Google is killing organic search" que calculaba el espacio correspondiente en una SERP sin hacer scroll a las categorías de publicidad y productos de Google frente a los resultados conocidos como orgánicos o naturales, los que provienen supuestamente del algoritmo. Su cálculo arrojaba una cifra de un 13% dedicado a resultados orgánicos, frente a un 17% del módulo de Adwords lateral, un 12% del superior, 7% dedicado a Google Maps y 14% de la cabecera.

Quise replicar el cálculo con algunos ajustes, fundamentalmente por hacerlo sobre una búsqueda en español y con un tema especialmente relevante, los hoteles, así como por algunos factores cuya clasificación no veía clara, como el espacio ocupado por la cabecera (que incluye el logo, la caja de búsqueda y las categorías) o la forma de cuantificar los espacios en blanco. Mi resultado trata los espacios en blanco de manera diferente y otorga, como puede verse en la figura, un 23% a los resultados orgánicos frente a un 28% del bloque de Adwords lateral, un 19% del bloque superior, 12% dedicado a Google Maps y 18% del comparador de hoteles de Google. La consolidación parcial de los resultados es impresionante: casi la mitad de la página (47%) es publicidad, casi un tercio (31%) son productos de Google, y algo menos de una cuarta parte (23%) son los resultados orgánicos de la búsqueda. O ni eso, porque en realidad una parte muy sustancial de esos resultados marcados en gris son hoteles ordenados en función de su puntuación en otro producto de Google, las Google Reviews. Y como bien comenta el mismo artículo que cito originalmente, la situación en el móvil es infinitamente peor: en algunos casos hay que irse a la cuarta página para encontrar algún atisbo de resultados orgánicos.

En la discusión del resultado es donde claramente está el interés: según la mentalidad de Google, sus productos (en este caso los mapas y el comparador) son servicios que responden perfectamente a la búsqueda del usuario y que tratan de proporcionarle resultados relevantes. Más aún: incluso la publicidad es contemplada por Google como un servicio más al usuario, porque intenta ofrecerle igualmente los anuncios más relevantes. De ahí que ante el progresivo descenso del espacio dedicado a los resultados naturales, el buscador no tenga ningún tipo de preocupación, dado que asume que su "editorialización" o tratamiento de los resultados va a proporcionar mayor valor al usuario que los resultados ordenados procedentes únicamente del algoritmo. Así, ha ido pasando desde la situación inicial, en la que únicamente había resultados orgánicos, a la actual en la que dichos resultados orgánicos ocupan menos de una cuarta parte de la página de resultados. Para reforzar más aún esta idea, podemos ver la defensa que Google ha planteado frente a quienes la han denunciado ante las autoridades antimonopolio por abusar de su posición dominante en la búsqueda para apalancar sus otros productos: que los resultados de un buscador deberían ser considerados como una opinión editorial basada en lo que el buscador considera más relevante para sus usuarios, y que, por tanto, estarían protegidos por la Primera Enmienda de la Constitución de los Estados Unidos, que protege la libertad de expresión.

¿Donde surge el problema? Primero, que competir con una Google que no duda en apalancar cualquier producto o área en la que desea introducirse mediante el recurso al aplastante dominio de su buscador es, sencillamente, una forma de ejercer una dinámica competitiva malsana y predatoria. Y no, que no tengan posición dominante ni en Corea, ni en Rusia, ni en China no arregla las cosas más que en lo referente a esos mercados, y no vale como disculpa, como bien pueden atestiguar Yelp, TripAdvisor o muchos otros. El día que alguien en Google opina que tu negocio es interesante y decide sacar algo parecido – o adquirirlo – y promocionarlo en posiciones exclusivas de privilegio en el buscador que todo el mundo utiliza, estás muerto. Se acabó toda posibilidad de competencia real.

Segundo, que no todos los usuarios tenemos la misma opinión que tiene Google sobre sus productos. La perspectiva de Google es la de "mi niño es guapísimo y tienes que tener una foto suya en tu cartera y en tu despacho", cuando muchos usuarios, por guapa que nos pueda parecer la criatura, no tenemos especial interés en tenerlo ahí. Si me preguntan a mí, defendería sin ningún género de dudas que prefiero el buscador del principio, con protagonismo absoluto de los resultados orgánicos, y que podría llegar a aceptar algo de publicidad siempre y cuando sea respetuosa. Pero que los productos de Google (mapas, comparadores, etc.) deben mantenerse a un clic de distancia, donde pueda consultarlos si lo deseo, pero sin "contaminar" el espacio dedicado a mis resultados naturales. Si a Google no le gusta, lo siento mucho, pero yo recuerdo perfectamente como en su momento, hace muchos años, escogí Google sobre otros buscadores precisamente por la calidad de sus resultados orgánicos. Es que resulta que lo que yo quiero son mis resultados orgánicos, y un algoritmo que los escoja cada vez mejor, no un montón de productos que los sistematicen por mí. Lo siento, pero rechazo que Google me trate como a un idiota que no sabe encontrar su camino en un listado de resultados. Lo que le pido a Google es que su algoritmo sea lo mejor posible y que me entregue sus resultados como yo quiero, sin editorializar.

¿El segundo problema, a mi juicio todavía mayor? Que a Google, lo que opinemos los usuarios le da exactamente igual. Que como ya demostró ayer con la retirada de Google Reader, un producto que muchos usuarios apreciábamos especialmente, la empresa carece de la flexibilidad suficiente como para reconsiderar su estrategia. En Google la estrategia la formulan unos señores muy sabios, la escriben en una piedra, y ya no se puede modificar. Si los usuarios muestran su disconformidad, da lo mismo, porque después de todo, solo son usuarios, ellos qué van a saber… ¡si muchos de ellos ni siquiera son ingenieros!

Esa es la actitud de Google. La de una empresa que pretende saber lo que quieres mejor que tú mismo. Para todo lo demás, te queda bloquear lo que te moleste en sus páginas de resultados con AdBlock Plus, o irte a DuckDuckGo. Que además, por cierto, no almacena lo que buscas ni mucho menos se lo cuenta a la NSA…

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