Establece pautas claras con tu equipo legal sobre lo que sí y lo que no puede ir en tu página.
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5 consejos legales para el manejo de redes sociales
Al ser foros abiertos en tiempo real, las redes sociales pueden convertirse en una fuente de problemas de imagen y hasta jurídicos si no se sabe reaccionar ante los usuarios conflictivos.
Escrito por: Altonivel
Las empresas de hoy en día disfrutan de los beneficios de tener presencia en social media, ya sea en Facebook, Twitter o alguna otra del basto océano de opciones que existen en internet. Sin embargo, pocas son las que tienen un plan legal respecto a su presencia en las redes sociales.
La firma de abogados especialistas en Publicidad Kelley Drye & Warren ofrece cinco consejos para aquellas compañías que buscan evitar problemas legales generados desde las redes sociales y que, en caso de ser necesario, sepan cómo defenderse ante un regulador o los tribunales. Los tips que dieron son los siguientes:
Sé transparente: a veces es necesario iniciar la conversación en Twitter y Facebook hablando de los logros u objetivos de tu empresa. Cuando publiques información asegúrate de que sea verdadera y jamás mientas. En Estados Unidos, la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) investiga a empresas que publicaron comentarios positivos que supuestamente venían de consumidores, pero que en realidad habían sido hechos por las propias firmas. Los mismo sucede si cuentas con el apoyo de un blogger externo: éste siempre debe decir que tiene una relación con tu marca.
Evita llamar a los problemas: las redes sociales son un foro abierto, por lo que cualquiera puede publicar información en tu página, incluso si tú no la autorizas. Generalmente este tipo de contenidos no es tu responsabilidad jurídica, pero se ha dado el caso en el que las cortes exigen investigar las políticas de edición de una empresa para saber por qué se publicó un contenido controversial. Establece pautas claras con tu equipo legal sobre lo que sí y lo que no puede ir en tu página, y asegúrate de tener un sistema de moderación de comentarios.
Las leyes aplican: muchas veces se tiende a pensar que porque algo sucede en el mundo digital, no es real, lo cual es completamente falso. Los sorteos de Facebook deben ser autorizados por los reglamentos estatales y nacionales de cada país, por lo que debes asegúrate de cumplir con todos los reglamentos de tu localidad y de la plataforma que utilizas.
Mantén cierto control: es posible que tu consumidor siempre juegue limpio y haga lo que le pides, pero ¿qué tal cuando decide hacer lo contrario y de paso reunir a sus amigos? Tampoco puedes elegir controlar por completo lo que pasa en tus redes sociales, porque el usuario se siente asfixiado y se va. Por eso debes equilibrar tu deseo de dejar que tus consumidores tengan voz propia con tu necesidad de tener control sobre tus contenidos.
Siempre piensa antes de actuar: debido a la inmediatez del medio, los community managers piensan que deben contestar todas las cuestiones de manera instantánea. Pero debes recordar que a veces una solución mal planeada puede acarrear más problemas que el conflicto original. Hay momentos en que borrar un post problemático será la solución y habrá otras ocasiones cuando esto puede empeorar las cosas. Cuando se trate de un problema mayor, lo mejor es reunir a todas las partes interesadas, sobre todo tu equipo legal, y pensar cuidadosamente qué hacer antes de actuar. Un ejemplo de esto es una compañía que censuró las críticas de Greenpeace en su página de Facebook, lo que provocó la ira de sus usuarios.
Recuerda que siempre es bueno contar con un plan de manejo de crisis en redes sociales. Éste te ayudará a resolver los problemas en menor tiempo. ¿Tu empresa ya tiene el suyo?
CONSULTEN, OPINEN , ESCRIBAN .
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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