¿Estamos preparados para relacionarnos con nuestros clientes a través de las redes sociales?
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Tweet, timeline, muro o hashtag. Estamos rodeados de nuevos términos que marcan nuestra rutina. La cuestión es renovarse sí o sí. Las redes sociales están marcando el desarrollo del día a día y la atención al cliente no es la excepción. GAPformación, empresa especializada en habilidades de comunicación telefónica ha detectado las oportunidades que estas nuevas plataformas ofrecen a las empresas para, de este modo, tener un trato más directo y cercano con el cliente y poder ayudar a cubrir las necesidades que el público demanda.
Es un hecho que los procesos de compra están cambiando y los clientes cada vez recurren más a internet para realizar sus compras. Por ello, también es necesario que puedan acceder a una atención al cliente y un servicio post-venta a través del mismo canal. "No cabe duda de que las redes sociales han alcanzado una notoriedad y un poder de influencia que debemos aceptar y ver como una ventaja y una oportunidad. Esto ha hecho que cambie el proceso del servicio de atención al cliente, pero ¿en qué media? Ahora la toma de contacto comienza en las plataformas digitales y continua en los canales tradicionales para volver de nuevo a las redes sociales, a través de las cuales se puede hacer un seguimiento de todo el proceso", explica Paz Callejo, Directora de GAPformación.
Las redes sociales como complemento
Es indudable que Facebook o Twitter se han convertido en una vía de comunicación directa con el cliente y el público objetivo de las empresas, pero centrarnos solo en ellas puede generar desconfianza. "Utilizándolas correctamente, estas nuevas plataformas de comunicación son el recurso perfecto para poder tener un contacto directo con una empresa, para controlar el posible problema, y que no vaya a más", comenta Callejo. "Tenemos que tener presente que en twitter por ejemplo, podemos obtener información, pero a la cuarta pregunta que hagamos, el cliente se puede cansar. La acotación de espacio a la que nos obligan las redes sociales, nos puede servir para detectar el problema real del cliente, pero en la mayoría de casos se convierte un canal de transición, a través del cual contactamos con el cliente para después llamarle y ayudarle a solucionar completamente sus dudas o cualquier incidencia".
Formación para el éxito
¿Estamos preparados para relacionarnos con nuestros clientes a través de las redes sociales? ¿Y Para utilizar su lenguaje? Una de las deficiencias más comunes a la hora de desarrollar una estrategia de Social Media es la formación. Twitter y Facebook no están ahí sólo como lanzadera de información corporativa. Por supuesto, esa es una de las opciones que nos ofrece, pero hay que saber cómo comunicar correctamente y como adaptar el lenguaje. "El ejemplo claro está en los equipos de call centers. Ellos han recibido formación en habilidades de comunicación telefónica y gestión de conflictos y eso les ayuda a desarrollar eficientemente su trabajo. Con las redes sociales ocurre igual. Es necesaria cierta formación para transmitir confianza, seguridad, transparencia y sobre todo voluntad y deseo real de ayudar. Esa es la clave", analiza la directiva.
Las redes sociales pueden ser un arma de doble filo si no se utilizan correctamente. "Hay que adelantarse, estar preparados para el cambio y adoptarlo con naturalidad; pero conociendo en qué terreno nos movemos para prepararnos correctamente", finaliza Paz Callejo.
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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