Conocerlos y escucharlos. Probablemente esas dos palabras resumen el tipo de vínculo que las empresas construyen con sus clientes en las redes sociales. Desde cierto punto de vista, nunca fue tan fácil para los departamentos de marketing saber qué es lo quiere la gente: en las comunidades virtuales las personas recomiendan o critican cosas, cuentan qué compraron y qué no, dicen qué temas les interesan y cuáles les son indiferentes.
Pero la novedad no es tanto esa como que las empresas no sólo pueden saber de qué se habla, sino que también pueden participar de la conversación. Y no en cualquier conversación: intervienen en aquellas cuyo interlocutor es también su público objetivo.
Algo de esto explica por qué una compañía como Microsoft desembolsó 240 millones de dólares para controlar el 1,6% de la red social Facebook o por qué Rupert Murdoch, el propietario de News Corp, pagó cerca de 580 millones de dólares por la compra de MySpace. En tanto, Yahoo! adquirió Flickr (un sitio para compartir fotos on line) por 30 millones.
En verdad, las redes sociales se expanden como una plaga. Basta mencionar que MySpace supera los 100 millones de usuarios (según sus cálculos, se suman 250.000 nuevos usuarios por día) y que Facebook tiene 52 millones de miembros y una tasa de crecimiento similar.
Pero, ¿qué hace la gente cuando se "loguea" en este tipo de sitios? La clave es el diálogo y la participación. Allí se comparten conocimientos, experiencias, música, fotos, historias, videos y opiniones, y se crean comunidades con la acumulación gradual y selectiva de "nuevos amigos". Lo más habitual es comenzar invitando a los propios y que éstos inviten luego a los suyos, y así sucesivamente.
En la misma familia que los anteriores se inscriben Orkut (de Google), Classmates online, Friendster, Bepin y otras redes de habla hispana como Linkara, Neurona y cielo.com, entre otros.
Para Gastón Terrones Dimant, director de la consultora Edelman, las empresas argentinas aún no comprenden las ventajas que se derivan de poder "entrar en la conversación" de los clientes.
"No existe una cultura de respeto y educación al consumidor. Todavía se sigue haciendo marketing sin pensar en cuáles son los temas que le importan a la gente", dice Terrones, que propone enlazar las marcas con los discursos que circulan en la sociedad.
En verdad, el gran fenómeno de las comunidades online -comenta Alejandro Prince, presidente de la consultora de informática y telecomunicaciones Prince & Cooke- se inscribe dentro del marco del surgimiento y establecimiento de formas de poder más horizontales, donde los integrantes de la red están en pie de igualdad.
"Ya no se concibe un consumidor pasivo. Hoy el cliente opina y participa en el proceso de producción y en la entrega de cualquier servicio. El empowerment de las bases hace que sea necesario escuchar a los clientes y prestarles más atención", agrega.
Desde el punto de vista numérico, para Mariano Amartino, socio de la consultora de tecnología Überbin I/A, las empresas que centran sus esfuerzos de monitoreo en el clipping tradicional se están perdiendo al 80% de los consumidores.
"Alrededor del 12% de la gente –calcula- son usuarios de Internet y todos tienen cierto nivel adquisitivo si se tiene en cuenta que hasta para usar una computadora en un ciber hay que pagar". Las empresas que no monitorean los blogs y redes, dice Amartino, "se están perdiendo de manera ridícula el conocimiento del mercado que va a liderar en los próximos 20 años".
Facebook: un atajo a la publicidad segmentada
El mecanismo se reduce a una simple –y vieja- ecuación de referencia: si Lionel Messi aparece en televisión con el torso desnudo exhibiendo sus abdominales y disfrutando una bebida fría y refrescante, probablemente muchos jóvenes seguidores se vean influenciados a consumir ese producto.
Eso lo comprendió Facebook, la red social más caliente del momento, que tomó aquella lógica al presentar en sociedad su nuevo sistema de publicidad. Aunque la estrategia publicitaria tiene varios flancos, la novedad más importante es que los usuarios del sitio verán anuncios relacionados con las actividades de sus contactos en este portal o en otras páginas de la red. Por ejemplo, si un usuario compra una prenda de vestir, ya sea en otro portal de Internet o en la página de la empresa dentro de Facebook, sus contactos recibirán un mensaje para informarles de esa compra y un anuncio de la empresa de indumentaria.
Sobre este telón de fondo, los interrogantes que se erigen son varios: ¿reaccionarán negativamente los usuarios al aumento de la oferta publicitaria? ¿Seguirán las recomendaciones de sus amigos sobre los que éstos consumen? ¿Enfrentará el sitio problemas legales por facilitar acceso a demasiada información personal?
Aunque los cuestionamientos son reales, nadie pondría en duda que la nueva plataforma representa una gran oportunidad para los encargados de marketing y comunicación de las empresas.
"Es la co-construcción colaborativa del mundo 2.0", dice Prince. "Funciona por el refuerzo de tus pares. Pondero a quien le creo: si a me gusta bucear y 20 tipos profesionales me dicen que hay un lugar de buceo en Brasil que es espectacular, entonces les voy a creer. La referencia siempre funciona. Lo que consiguen las marcas de este modo es intensificar el mensaje y reforzar la credibilidad, siempre que el comentario sobre el producto sea bueno, si no funcionará a la inversa".
El mismo CEO y creador de Facebook lo resalta de esta forma: "Nada influencia más a una persona que las recomendaciones de un amigo en quien confía. Por más de cien años los medios estuvieron lejos de la gente, pero ahora el marketing va a ser parte de la conversación", dijo Mark Zuckerberg, un joven de 23 años, frente a una audiencia de más de 250 expertos del sector esta semana cuando lanzó la plataforma de anuncios sociales.
El otro eslabón que hace a Facebook un verdadero factor de poder en Internet es la posibilidad que ofrece de segmentar a los miembros según sus gustos, categorías de intereses y actividades. En ese sentido, se plantea como el más serio competidor del sistema de publicidad de Google, que se basa en las cada vez más actividades y datos personales que ponemos a circular en la web.
Además, miles de grandes empresas, como Coca-Cola y Blockbuster, han montado sus propias páginas en el sitio sin costo alguno. Facebook les ofrece una métrica invalorable sobre su presencia y promoción en la red, sobre la edad de la gente interesada en sus productos, la performance de sus avisos y otra serie de herramientas para que los departamentos de markenting afinen el lápiz y den mejor en el blanco.
"Si querés salir a poner publicidad tenés una segmentación de nicho tan grande que nadie te la puede dar. A eso apunta la compra de Microsoft", confirma Amartino, que sostiene que otro de los activos de esta gallina de huevos de oro es que los datos de la gente son reales.
Sucede que en otras plataformas para compartir información la gente no tiene incentivos para dar detalles reales sobre su persona. Muchos prefieren pretender que tienen las medidas físicas perfectas, que son exitosos y adinerados. "En cambio, la lógica de Facebook te fuerza a decir las verdad porque cuanto más reales son tus datos mejores contactos generás", añade.
Desde Edelman, Soledad Caballero, senior account executive de Technology Practice, dice que la propuesta de Facebook no hace sino valerse del siempre efectivo "boca en boca", el gran fenómeno de las tecnologías emergentes. "Tiene mucho más valor que la publicidad tradicional. Ahora la compañía no tiene un control total del mensaje sino que éste se va construyendo en un ida y vuelta", concluye.
María Celeste Danón
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