CAMINOS INNOVADORES HACIA EL CLIENTE

 

 

 

La publicidad llegó a internet en los años 90 y ese fue el momento en que dio comienzo la carrera del marketing interactivo. La red ha desarrollado múltiples herramientas de gran utilidad para el diálogo con clientes y consumidores. Pero, ¿cuál es el valor real para la comunicación de la empresa? 

Podcasts, blogs, redes sociales online, avatares, contenidos generados por el usuario… no son sólo palabras clave. También permiten crear canales de conversación con el cliente y el consumidor. El desarrollo de internet, además de su potencial de acceso a información, destaca por las crecientes posibilidades de interactividad entre los individuos, o entre estos y las instituciones y empresas: se está convirtiendo en una plataforma para la participación y la interacción. 

El consumidor no se limita a mirar, sino que ahora también habla y participa, se organiza con otras personas, "co-crea" y quiere ser tenido en cuenta. La empresa no puede limitarse a dirigir su comunicación a clientes aislados, sino a redes complejas cuyos efectos sobre la comunicación aún se tienen que terminar de estudiar. En la red participativa, el consumidor adquiere poder y un nuevo significado. 

El potencial de los nuevos medios
Los rasgos peculiares de estos nuevos medios son el alcance y la interactividad. Si antes el profesional del marketing tenía que decidirse por uno u otro factor al elegir un medio, hoy en día puede conseguir ambos objetivos en un solo canal. 

La interactividad es la base de la individualización en las estrategias de comunicación actuales y permite un diálogo directo con el cliente como nunca antes. Esto no sólo es importante para la empresa, sino que permite al cliente articular su participación y presencia ante la empresa. 

Los ugr (contenidos generados por el usuario), los blogs, los podcasts, los vídeos y fotos subidos a la red ofrecen a la empresa además una enorme base de customer insights, es decir, permiten profundizar en el conocimientos de las percepciones y puntos de vista de los consumidores objetivo. Además, las posibilidades para el CRMo para el desarrollo colaborativo de productos aún se tienen que explorar, aunque ya ha habido experimentos como el diseño del último Fiat 500, el centro de negocios virtual de IBM en Second Life o las asistentes virtuales de los sitios web de Ikea y Caja Madrid. 

Lo que hay
La red participativa, web 2.0, la red tras casi 30 años de existencia, ha traído consigo una serie de aplicaciones que están cambiando las formas de relacionarse y de comunicar y que además tienen relevancia para el marketing directo:

- Redes sociales online: Estas redes han cambiado el concepto de comunicación: de una comunicación unilateral impulsada por la empresa a una comunicación multilateral impulsada por los clientes y que cubre las necesidades de interrelación y entretenimiento de los usuarios. 

- Blogs: Sirven para que los individuos expresen sus ideas y opiniones, sin importar desde dónde se conecten a la red. Además, suelen estar enlazados con contenidos y resultan muy interesantes por la posibilidad de realizar comentarios. 

- Contenidos generados por el usuario: Son los contenidos que los usuarios crean y comparten por su propia voluntad de integración y creación. Las empresas aprovechan este potencial creativo y el conocimiento de los clientes sin gran coste. 

- Avatares: Personajes animados que representan a las personas conectadas a la red en el mundo real. Las empresas aprovechan estas figuras como asistentes al cliente o al visitante. 

- Mundos virtuales: Suponen un espacio público de encuentro en la red en el que las restricciones de la realidad desaparecen. Muchas empresas los aprovechan como plataforma para presentar sus productos de forma innovadora e interactuar con sus clientes. 

La otra cara de la moneda
Aunque los nuevos canales tienen grandes oportunidades que explorar, aún hay que tener en cuenta que la representatividad de las muestras puede ser limitada y hay que analizar los datos obtenidos con cierto ojo crítico. Además, respecto a los avatares y asistentes virtuales, hay que mantener las bases de datos bien cuidadas y actualizadas para que respondan a las necesidades reales del usuario. Respecto a los contenidos, hay que cuidar que sean relevantes y de utilidad. 

La otra cuestión a tener en cuenta es la pérdida de control sobre la comunicación cuando se establece un verdadero diálogo y una política de empresa y plataforma abierta a la conversación. Sólo una actitud franca y plural hará que el diálogo fluya.

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Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en RSE de la ONU
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